Texte approuvé par le Ministre des Pensions
1. Définitions
Article 1er. Pour l'application du présent règlement d'ordre intérieur,
on entend par :
- l'arrêté royal : l'arrêté royal du 27 avril 1997 instaurant un Service
de médiation Pensions en application de l'article 15, 5° de la loi du 26
juillet 1996 portant modernisation de la sécurité sociale et assurant la
viabilité des régimes légaux des pensions, et confirmé par la loi du 12
décembre 1997 portant confirmation des arrêtés royaux pris en application
de la loi du 26 juillet 1996 portant modernisation de la sécurité sociale
et assurant la viabilité des régimes légaux des pensions, et de la loi du
26 juillet 1996 visant à réaliser les conditions budgétaires de la
participation de la Belgique à l'Union économique et monétaire européenne;
- le service de pensions : tout organisme, relevant de la sphère publique
ou de droit privé, qui gère, accorde ou paie les pensions légales et dont
la compétence s'étend sur tout le territoire;
- le mandataire : la personne qui a obtenu une procuration;
- les Médiateurs : le Collège des Médiateurs pour les pensions et leurs
collaborateurs.
2. Principes de base pour le traitement des plaintes
Art. 2. Le présent règlement détermine les modalités de traitement des plaintes introduites auprès des Médiateurs.
Art. 3. Dans le cadre de leur mission d'intermédiaire entre le citoyen et
l'Administration, les Médiateurs transmettront :
- les demandes qui ne relèvent pas de leur compétence, au médiateur
attitré pour cette matière, s'il en existe, dans le cas contraire, à
l'administration compétente;
- les demandes d'information, qu'elles soient d'ordre général ou
particulier, portant sur la matière des pensions, au service de pensions
concerné;
- les plaintes irrecevables, parce qu'elle n'auraient pas fait l'objet
d'un contact préalable prévu à l'article 10 du présent règlement ou parce
qu'elles auraient été introduites par une personne non intéressée définie à l'article 4 du règlement, au service de pensions compétent.
Art. 4. Toute personne physique intéressée, ou tout mandataire qui la
représente, peut introduire une plainte auprès des Médiateurs.
Il faut entendre par intéressée, la personne qui bénéficie d'une ou
plusieurs pensions en vertu d'un régime de pension légale, qui a
introduit une demande de pension dans un de ces régimes, ou qui a
introduit une demande d'évaluation de ses droits à la pension auprès du "
Service Info Pensions ".
Art. 5. Lorsqu'une plainte est introduite auprès des Médiateurs, ceux-ci examinent si les activités ou le fonctionnement des services de pensions sont conformes aux lois et règlements, aux principes de bonne administration et à l'équité.
Art. 6. Les plaintes sont introduites en français, en néerlandais ou en allemand. Lorsque le plaignant ou son mandataire ne maîtrise aucune de trois langues nationales, les Médiateurs communiquent avec lui dans une autre langue, éventuellement avec l'aide d'un traducteur.
Art. 7. Les plaintes peuvent parvenir aux Médiateurs de différentes
manières :
1. par écrit :
- auprès du Service de médiation Pensions, boulevard Simon Bolivar 30,
bte 5, à 1000 Bruxelles;
- par télécopie au numéro 02/208.31.43;
- par courrier électronique (e-mail) à l'adresse des Médiateurs pour les
pensions ombud.pen@skynet.be
2. oralement :
- au siège des Médiateurs pour les Pensions (cfr. adresse mentionnée au 1
ci-dessus);
- sur rendez-vous fixé par téléphone au numéro 02/208.31.33 (F) ou
02/208.31.31 (N).
Art. 8. Une plainte écrite ainsi que toute correspondance ultérieure doit être signée par le plaignant ou son mandataire. Une plainte introduite oralement est consignée par écrit par les Médiateurs. Elle est datée et signée par le plaignant ou son mandataire, sauf dans les cas où le plaignant est dans l'incapacité d'écrire et en l'absence de mandataire.
Art. 9. Chaque plainte mentionne clairement :
1. l'identité du plaignant, c'est-à-dire ses nom et prénoms, adresse
complète, date de naissance, et, si possible, un numéro de téléphone, de
télécopie ou une adresse électronique;
2. l'identité du mandataire du plaignant, le cas échéant;
3. l'objet de la plainte, énoncé de manière claire et précise;
4. les démarches préalables accomplies par le plaignant auprès du service
de pensions concerné pour obtenir satisfaction;
5. les démarches accomplies par le plaignant dans le cadre de sa plainte
auprès d'autres instances que le service de pensions concerné, et en
particulier les recours juridictionnels et administratifs;
6. le déroulement chronologique des faits.
Art. 10. Les Médiateurs refusent de traiter une plainte lorsque :
1. celle-ci n'est manifestement pas fondée;
2. le plaignant n'a manifestement entrepris aucune démarche à l'égard du
service de pensions pour obtenir satisfaction;
3. la plainte est en soi identique à une plainte déjà rejetée et elle ne
contient pas de faits nouveaux.
Par " démarche ", il faut entendre toute prise de contact, préalable et
utile, par la personne intéressée.
Art. 11. Les Médiateurs peuvent refuser de traiter une plainte lorsque
l'identité du plaignant n'est pas connue.
Les Médiateurs peuvent également refuser de traiter une plainte lorsque
celle-ci porte sur des faits qui se sont produits plus d'un an avant son
introduction.
Art. 12. Les Médiateurs suspendent l'examen d'une réclamation, lorsqu'un recours juridictionnel ou administratif concernant les mêmes faits est introduit.
Art. 13. Le requérant a le droit :
1. à la gratuité de l'intervention des Médiateurs;
2. à un examen objectif, impartial et en toute indépendance de sa
réclamation;
3. à être informé quant aux compétences et mode de travail des Médiateurs;
4. de recevoir un accusé de réception, le jour de la réception de sa
réclamation;
5. d'être informé de la décision des Médiateurs de traiter ou non sa
réclamation, et ce dans les trois jours ouvrables de cette décision;
6. à ce que les Médiateurs motivent leur refus éventuel de traiter sa
réclamation;
7. à la transmission éventuelle de sa plainte vers l'instance présumée
compétente et à l'information simultanée de cette transmission;
8. d'être tenu au courant de l'état d'avancement de son dossier à tous
les stades de son examen;
9. à une décision quant au bien-fondé de sa plainte dans un délai
raisonnable, dépendant de la complexité du dossier;
10. d'être informé de la suite réservée par le service de pensions aux
recommandations formulées par les Médiateurs dans le cadre ou à
l'occassion de sa réclamation;
11. au respect de sa vie privée. Retour
Art. 14. Il incombe au plaignant :
1. de communiquer toute information complémentaire requise par les
Médiateurs. Les Médiateurs mettent fin à leur saisine quand le plaignant
ne fournit pas les renseignements dans le délai de trois semaines qui
suit le deuxième rappel de la lettre demandant les informations
complémentaires. Le premier rappel est envoyé dans un délai d'un mois qui
suit la lettre demandant les informations complémentaires. Le deuxième
rappel qui mentionne le délai limite de trois semaines qui prend cours à
la date d'envoi de cette lettre, est envoyé dans un délai d'un mois qui
suit le premier rappel.
2. de s'abstenir, directement ou par mandataire interposé, de toute
démarche parallèle à l'intervention des Médiateurs. Dans l'hypothèse
d'une telle démarche, les Médiateurs peuvent mettre fin à leur saisine.
3. Procédure d'examen
Art. 15. La procédure d'examen d'un dossier se résume à trois grandes étapes, susceptibles de contenir différentes phases. L'examen d'un
dossier n'implique pas nécessairement un passage par chacune de ces
phases.
Durant ces trois grandes étapes, le dossier est mis :
- en attente, en vue de collecter des informations complémentaires;
- en instruction;
- en clôture.
Etapes dans l'examen d'un dossier
A. Dossier en attente en vue de collecter des informations complémentaires.
Art. 16. Il s'agit de l'étape d'attente d'un dossier pendant laquelle les
Médiateurs n'en ont pas encore initié le traitement mais sont toujours
occupés à compléter leur information en vue de :
1. vérifier leur compétence;
2. examiner la recevabilité de la plainte;
3. prendre la décision d'instruire le dossier;
4. éventuellement décider de suspendre l'examen de la réclamation.
Art. 17. Les Médiateurs vérifient si l'objet de la plainte tombe dans le champ de leur compétence.
Art. 18. La plainte est irrecevable lorsque le plaignant, ou son mandataire, n'est pas une personne " intéressée " (cfr. article 4 du présent règlement), ou lorsque les Médiateurs refusent l'examen de la plainte (cfr. Article 10 et 11 du présent règlement).
Art. 19. Lorsqu'à l'issue de cette étape, et selon le cas, les Médiateurs constatent que la plainte ne relève pas de leur compétence ou qu'elle est irrecevable, ils clôturent le dossier, passant ainsi à la troisième étape. Dans les autres cas, ils passent à la seconde étape, en l'occurence, l'instruction du dossier.
Art. 20. Dans l'hypothèse où le dossier comporte plusieurs réclamations, chacune fait l'objet du traitement adapté conformément aux présentes dispositions. Retour
B. Dossier en instruction.
Art. 21. Il s'agit de l'étape durant laquelle les Médiateurs procèdent à
la collecte de l'information nécessaire à l'instruction du dossier en
demandant de plus amples renseignements tant au plaignant qu'à
l'Administration.
Dès que le dossier est complet, les Médiateurs décident sur la base des
informations obtenues si la plainte est fondée ou non.
Si la plainte est déclarée non-fondée, les Médiateurs procèdent à la
clôture du dossier, troisième étape.
Art. 22. Si la plainte est fondée, les Médiateurs entament de nouveaux
contacts en vue de :
- émettre une proposition;
- proposer une médiation;
- faire une recommandation officielle. Retour
Art. 23. La proposition est la phase de l'instruction d'un dossier au
cours de laquelle les Médiateurs, sans aller jusqu'à faire une
recommandation officielle au sens de l'article 16 alinéa 3, de l'arrêté
royal, contactent le service de pensions et lui suggèrent de modifier sa
décision ou son fonctionnement.
Le contact aura lieu avec le fonctionnaire responsable du service
compétent lorsque le dossier ne pose pas de question de principe ni ne
présente de caractéristiques particulières de dysfonctionnement grave du
service de pensions ou d'un de ses agents.
Dans le cas contraire, le contact aura lieu avec le fontionnaire
dirigeant lorsque le dossier pose une question de principe ou met au jour
un dysfonctionnement grave du service de pensions ou d'un de ses agents.
Art. 24. La proposition de médiation est la phase de traitement d'un
dossier pendant laquelle les Médiateurs proposent voire effectuent une
médiation entre les parties. Elle se déroulera sur une double base
bilatérale et de la façon suivante.
Les Médiateurs proposent, pour accord, au plaignant les termes de la
médiation qu'ils comptent effectuer auprès du fonctionnaire dirigeant de
l'administration.
En cas d'accord sur cette proposition, le plaignant s'engage à accepter,
quelle qu'en soit l'issue, le résultat de la médiation qui signifiera en
tout état de cause la clôture de son dossier.
Les Médiateurs font au fonctionnaire dirigeant une proposition de
médiation, qui est clairement délimitée dans la forme. L'objet de la
médiation portera sur les termes acceptés par le plaignant comme il
ressort de l'alinéa 2 du présent article.
Au terme de cette procédure, les Médiateurs consignent le résultat de la
médiation qui liera les parties après leur signature. Retour
Art. 25. La recommandation officielle est la phase de traitement d'un
dossier au cours de laquelle les Médiateurs, sur la base de l'article 16,
alinéa 3, de l'arrêté royal, invitent explicitement le service de
pensions à modifier sa décision ou son fonctionnement.
Dans ce cas, ils en informent le Ministre qui a les pensions dans ses
attributions et le Ministre responsable de l'administration concernée.
C. Clôture du dossier.
Art. 26. Il s'agit de l'étape finale de l'examen de la plainte au terme
de laquelle les Médiateurs décident de déclarer que :
1. la plainte est irrecevable;
2. la plainte ne relève pas de leur compétence;
3. l'examen de la plainte est suspendu;
4. la plainte est non-fondée;
5. la plainte est fondée et qu'un terme est mis à son examen.
Chacune de ces décisions est dûment motivée et signifiée au plaignant.
4. Evaluation
Art. 27. A l'issue du traitement d'une réclamation, les Médiateurs évaluent l'acte ou le fonctionnement du service de pensions à l'égard
duquel porte la réclamation.
Ils concluent à une bonne administration lorsque aucun élément ne permet
d'établir que l'acte ou le fonctionnement incriminé est contraire aux
lois et règlements, aux principes de bonne administration et à l'équité.
Ils concluent à une mal-administration lorsqu'un ou plusieurs éléments
leur font établir que l'acte ou le fonctionnement incriminé est contraire
aux lois et règlements, aux principes de bonne administration et à
l'équité.
Ils ne se prononcent pas lorsqu'ils estiment ne pas avoir suffisamment
d'éléments pour le faire, soit lorsqu'il ne peuvent départager des éléments de fait contradictoires, soit lorsqu'un ou plusieurs éléments
leur font établir que l'acte ou le fonctionnement incriminé est contraire à la loi et aux règlements, aux principes de bonne administration et à
l'équité, mais également que la mauvaise administration constatée découle
en partie d'éléments imputables au plaignant lui-même. Retour
5. Entré en vigueur
Art. 28. Ce règlement fixé par les Médiateurs et approuvé par le Ministre qui a les Pensions dans ses attributions, entre en vigueur le 1er janvier 2001.
Bruxelles, le 27 novembre 2000.
Les Médiateurs pour les Pensions :
J.M. HANNESSE
G. SCHUERMANS
Le Ministre des Affaires sociales et des Pensions,
F. VANDENBROUCKE